Durante o bate-papo descontraído de Bret Taylor no Mobile World Congress em Barcelona na terça-feira, a definição exata de um agente de IA ainda não ficou clara. O fundador da Sierra e presidente do conselho da OpenAI preferiu desviar da pergunta da moderadora da CNN, Anna Stewart, sobre a diferença entre um “agente de IA agente” e um chatbot da GenAI, sugerindo que todos odeiam os primeiros, mas adoram as respostas “empáticas” que os agentes de IA podem oferecer.
Com sua nova startup construindo um agente de IA para atendimento ao cliente, era de se esperar que Taylor fosse entusiasta sobre o potencial da tecnologia. E ele não decepcionou: “Estou mais empolgado com grandes modelos de linguagem e essa onda atual de tecnologia do que qualquer outra tecnologia que eu me lembre, talvez desde que descobri a internet quando era adolescente”, disse aos delegados da conferência.
A mudança com os agentes de atendimento ao cliente alimentados por IA generativa em relação às iterações anteriores de chatbots de IA é um nível de capacidade muito maior – como IAs que podem ser “multilíngues e instantâneas”. “Acho que estamos nessa era agora em que essas soluções de IA são realmente melhores que as alternativas”, disse, acrescentando: “Trabalhamos com empresas como a SiriusXM nos Estados Unidos, ou a segurança residencial da ADT, onde se seu alarme parar de funcionar, uma IA o ajudará a consertá-lo, e você não precisa esperar por uma equipe de serviço de campo ir até sua casa. “E o que é notável sobre esses agentes é que as pessoas realmente gostam deles.”
Potencializando a experiência do cliente
Esses chatbots de serviço de IA mais capazes estão ajudando as empresas a reduzir os custos do atendimento ao cliente, o que, segundo Taylor, ajudará a elevar o padrão geral. “Acho que isso apenas melhorará a experiência do consumidor para tantas marcas”, disse ele. No entanto, bots muito capazes também podem levar a novos desafios, como ele admitiu, citando exemplos em que agentes de suporte ao cliente de IA “alucinaram” políticas de reembolso inexistentes em resposta a um luto do cliente.
O desenvolvimento de “guardrails” apropriados para seus agentes de IA é, portanto, uma peça importante na implementação segura da ferramenta, afirmou Taylor. Ele expressou otimismo de que os desafios diminuirão à medida que os agentes de atendimento ao cliente se tornarem cada vez mais adaptados aos casos de uso e políticas de cada marca. Além de sua própria empresa focada em agentes de IA para atendimento ao cliente, ele citou o assistente de código AI Cursor e a tecnologia legal de IA apoiada pela OpenAI, Harvey, como exemplos de especialização de IA que está aplicando com sucesso agentes de IA em um domínio definido.
A visão de Taylor sobre como os agentes de IA poderiam se tornar seminais para as marcas no futuro também foi maximalista. “Acredito que, para a maioria das empresas, os agentes de IA serão tão significativos quanto seus sites ou seus aplicativos móveis em termos da porcentagem de interações que têm com seus clientes”, disse. “Não me surpreenderia se, para a maioria das marcas aqui, se, na verdade, cinco ou 10 anos no futuro, seu agente de IA for sua principal experiência digital, o que acho difícil de imaginar agora. Mas eu realmente acredito que é para onde o mundo está indo.”
Como as pessoas interagem com os agentes de IA provavelmente irá mudar, sugeriu ele, imaginando que as interfaces do usuário para interagir com esses bots irão se tornar mais discretas, à medida que os tecnologistas buscam maneiras de tornar ainda mais fácil acessar a utilidade da tecnologia. “Acredito que – tenho esperança – que todo mundo olhando para suas telas o tempo todo começará a desaparecer como um hábito social. E com o advento da IA conversacional, quando o software puder realmente entender como falamos, que os computadores meio que desaparecerão, e dispositivos meio que desaparecerão, e acho que isso será muito empolgante”, disse. Como pai, ele afirmou que espera que seus próprios filhos “não precisem olhar para uma tela a vida toda para interagir com a tecnologia.”
Responsabilidade pela reciclagem
E quanto à perturbação que os agentes de IA de atendimento ao cliente poderiam causar nos empregos? Taylor afirmou que é uma preocupação válida, mas expressou otimismo de que a mudança será, em última análise, boa para a humanidade – antecipando que, mesmo que alguns cargos de trabalho desapareçam, novos se abrirão em seu lugar. Mas ele acrescentou que “os fabricantes de tecnologia têm a responsabilidade de ter essa conversa e não apenas entregar simplesmente a tecnologia.”
O grande risco com uma mudança de empregos impulsionada pela IA é que a reciclagem necessária não será capaz de acompanhar o ritmo das mudanças, afirmou. “Quando a interrupção acontece mais rápido do que a sociedade pode reciclar, é uma força disruptiva. Então, fundamentalmente, acredito que requer uma parceria público-privada.”
A moderadora também perguntou ao presidente do conselho da OpenAI sobre o plano da gigante de IA de mudar de uma organização sem fins lucrativos para uma empresa com fins lucrativos, o que tem atraído alguma atenção crítica.
Taylor afirmou que a missão declarada da OpenAI de desenvolver inteligência artificial geral que beneficie a humanidade não mudou e não mudará – mesmo que ele também tenha dito que ainda não decidiu qual será sua futura estrutura – mas optou por destacar os custos de desenvolver tecnologia de IA, que ele disse serem “bastante altos”.
“Seja o que formos fazer, queremos ampliar essa missão e esse é o padrão pelo qual nos medimos”, afirmou. “A missão não mudará. E, na verdade, a estrutura… espero que aprimore essa missão, e é assim que estamos pensando sobre isso.”
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